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Generales del programa.

Dirigido a:                  

-      Todo el personal que tenga contacto con los clientes externos y especialmente al personal que conforme el equipo de servicio al cliente

-      Todo el personal de la empresa, ya que siempre interactuamos con clientes tanto externos como internos.

 

Objetivos:           

1. Ayudar a percibir la forma en que el cliente define calidad y servicio. Establecer parámetros para mejorar los procesos, de manera que se pueda satisfacer y hasta superar las expectativas de los clientes.

2. Mostrar cómo plantear un sistema que abarque todos los aspectos del proceso de servicio a clientes, cómo aplicar planes de acción y métodos de calificación de modo que anticipen de manera medible los buenos resultados. 

BENEFICIOS:      

-       Maximizar los resultados de la inversión realizada en la atracción de nuevos clientes

-       Mantener a nuestros clientes actuales

-       Lograr que nuestros clientes actuales nos recomienden

-      Ganarle a nuestros competidores en participación del mercado y aumentar las utilidades de la compañía

 

Duración              16 horas

 

Incluye               

·        Material por participante (Manual de marcos teóricos)

·        Dinámicas de aplicación

·        Constancia de asistencia, con valor curricular.

 

Temario

1.     El servicio de calidad es una necesidad competitiva

2.     El punto de vista del cliente, lo que significa la orientación hacia el cliente

3.     Las expectativas del cliente

4.     Definición y descripción del proceso

5.     Mejore el proceso con base en las opiniones directas de los clientes

6.     El error que representan las suposiciones

7.     Manténgase informado

8.     Mantenga informados a sus clientes

9.     Tenga contacto permanente

10. Lleve registros actualizados de los clientes

11. Herramientas para obtener la opinión directa del cliente

12. Lo que debe saberse de los métodos estadísticos

13. Obstáculos para dar un servicio superior a los clientes

14. Cómo aumentar la retención de clientes

15. Cómo pueden los clientes ayudarnos a derrotar a la competencia

16. El “Benchmarking”, cómo medirse y compararse

17. Principales obstáculos para dar mejor servicio

18. Estrategias para mejorar el servicio

 

 

Metodología

Conferencia, mesas redondas, rol playing, juegos didácticos, ejercicios vivénciales, trabajo individual y trabajo de grupo.

 

 

Para cualquier información adicional estamos a sus órdenes

Contacto: Ing. Jorge Bonifaz Pedrero

Teléfono: 52030532

e-mail: jbonifaz@bonifazyasociados.com.mx